Sosyal medya bir markayı en üste taşıyabileceği gibi, bir kriz çıkması sonucunda, içinden çıkılamayacak bir hale getirerek markanın değer kaybetmesine de sebep olabilir. Hayatın her alanında olduğu gibi dijital dünyada da krizler çıkması olasıdır, asıl önemli olan ve markanın kalitesini gösteren şey o krizin nasıl yönetildiğidir. Kriz her zaman bir markanın çöküşüne neden olmaz, hatta doğru yönetilen bir kriz sayesinde o markanın prestiji bile artabilir. Gerçek hayatta da olduğu gibi, önemli olan bir olayın olmuş olması değil ona verilen tepkidir. Doğru tepki ile en kötü durumda bile, kriz fırsata çevrilebilir.

Sosyal medyada karşınıza kriz çıkmaması çok ütopik bir durumdur, hatta neredeyse imkansızdır. Peki bu krizler nasıl yönetilmelidir? Sosyal medya tüm dünyaya açık bir platform olduğu için doğru stratejileri izlemeniz çok önemli, çünkü birileri sizi mutlaka izliyor. Bunun için de sosyal medya kriz yönetimi stratejileriniz olmalı ve bu stratejileri doğru uygulamalısınız. Eğer bunu başarırsanız hiç şüpheniz olmasın ki sosyal medya dünyasının kralı sizsiniz 😉

Sosyal Medya Krizlerinin Nedenleri

sosyal medya kriz yonetimi - Sosyal Medyada Kriz Yönetimi Nasıl Yapılmalı?

Birçok marka sosyal medya sayesinde dünyaya birkaç saniye içinde ulaşabiliyor. Peki bu kadar hız iyi bir şey mi? Atılacak bir tek yanlış adım markanızı büyük zorluklar yaşatabilir. Özellikle sosyal medya platformları marka sayfalarında hata kabul etmez. Atılan yanlış adımlar sonucu marka çok sert geri dönüşler alabilir ve bu da markanın itibarını zedeleyebilir. Bu konuda sosyal medya yönetimi çok büyük önem taşımaktadır.

1. Yazım ve Noktalama Hataları

En basit hatalar olarak yazım hatalarını örnek verebiliriz. Çok masum, kabul edilebilir görünüyor değil mi? Ancak yazım hataları insanların gözüne en çok batan, marka ile dalga geçilmesine neden olan hatalardır. Bu yazım hataları bazen bir ekin yanlış kullanılması ile ortaya çıkan masum bir hata olabilirken bazen cümlenin bambaşka bir anlama gelmesine neden olarak daha büyük sıkıntılar ortaya çıkarabilir. Yanlış anlaşılmalar özellikle noktalama hatalarından ortaya çıkabilir. Yanlış yere koyulan veya koyulması gereken yere koyulmayan bir virgül bile cümlenin tüm anlamını değiştirerek paylaşımın çok yanlış anlaşılmasına neden olabilir.

2. İletişimsizlik

Her ne kadar markanızı dijital dünyada yönetiyor olsanız da müşterilerinizin gerçek kişiler olduğunu unutmamalısınız. Binlerce takipçinizin olması tabi ki önemli ama asıl kritik olan takipçilerinizle iletişiminiz. Ürününüz veya hizmetiniz hakkında herhangi bir sorun yaşayan veya merak ettiklerini sormak isteyen bir takipçiniz veya potansiyel müşterinize zamanında, doğru ve saygılı bir cevap vermezseniz emin olun bunlar markanıza kötü yansıyacaktır. Ürününüzü veya hizmetinizi beğenmeyen ve bunu markanızın sosyal medya hesapları üzerinden veya kişisel hesabı üzerinden dile getiren kişilere ılımlı ve çözüm odaklı yaklaşmalısınız. Doğru iletişim kurarak hem krizi başarılı bir şekilde yönetir hem de müşteri kaybetmemiş olursunuz.

3. Taklit Etmek

Sadece sosyal medyada değil her alanda taklit etmek yanlış bir davranış. Ama sosyal medya dünyasında yapılan taklitler hemen fark ediliyor ve yayılıyor. Rakiplerinizden önde olmak için farklı çalışmalar yapabilirsiniz ancak bu çalışmalar asla taklit boyutuna ulaşmamalı. Üzerinde çalışacağınız özgün görseller ve videolar size organik takipçi kazandıracak ve dijital dünyada öne çıkmanızı sağlayacaktır.

4. Sahte Takipçi ve Beğeni Almak

Her marka binlerce takipçisi olsun, hesaplarında bol bol etkileşim olsun ister. Ama bunu sahte takipçi ve beğeni satın alarak yapmak ne kadar mantıklı önce bir düşünmek lazım. Takipçi sayınız 100 iken 1000’e çıkarabilirsiniz ancak beğenileriniz 50 civarlarında kalabilir. Bu durum ise hem organik takipçilerinizin gözünde markanızın değerini azaltacak hem de hesaplarınızın kapanması riski ile karşı karşıya kalmanıza neden olacaktır. Bizim yegâne tavsiyemiz orijinal, yaratıcı, gündemi takip eden ve yansıtan paylaşımlarda bulunarak organik bir takipçi kitlesi kazanmanız yönünde.

5. Paylaşım Sıklığını Yanlış Ayarlamak

Sosyal medya paylaşımları için bir paylaşım planınız olmalı. Bu yüzden kendinizi hep hatırlatmak zorundasınız. Haftada 1 veya 2 haftada 1 yapacağınız paylaşımlar dijital dünyada kaybolacaktır. Ama bu durum günde 5 kere paylaşım yapmanızı da gerektirmez. Az yapılan paylaşımlar gibi çok sık yapılan paylaşımlar da takipçi kaybetmenize neden olacaktır. Markanızın çalışma alanına göre doğru bir paylaşım aralığı belirlemeli ve ona mümkün olduğunca sadık kalmalısınız.

6. Gündemden Uzak Kalmak

Her gün yeni bir dünyaya uyanıyoruz. Her an başka bir olay yaşanıyor ve bu hıza yetişmek imkansız biliyoruz ancak sosyal medya dünyasında bir süredir devam eden, “trend” dediğimiz konulara markanızın kayıtsız kalmaması gerekir. Bu komik bir akım olabileceği gibi ulusal bir konu da olabilir. Ülke, dünya ve özellikle sosyal medya mecrasını iyi takip etmeli ve doğru tepkiyi doğru zamanda, doğru şekilde vermelisiniz.

7. Yanlış Hashtag Kullanmak

Hashtagler sosyal medya hesaplarındaki gönderilerin genel kullanıcı kitlesine ulaşması için kullanılan araçlardır. Markanıza uygun hashtag kullanımı ile sunmak istediğiniz ürünü veya hizmeti öne çıkarabilirsiniz. Ancak herkese ulaşma kaygısı ile onlarca hashtag kullanırsanız, bu paylaşımlarınızda görsel kirliliğe ve kalabalığa neden olacaktır. Bu noktada doğru sayıda ve konuda hashtag kullanmaya dikkat etmelisiniz.

8. Yorum Silmek

Sosyal medya hesaplarınızda gönderilerinizin altında olumsuz yorumlar mutlaka olacaktır. Bu yorumları görmezden gelmemeli veya silmemelisiniz. Bunun yerine yorumu yapan kişiye ulaşabilir, gerekirse özür dilemelisiniz. Sorun ile ilgileneceğinizi belirtmeli, yorum yapan kişiye mutlaka geri dönüş yapmalısınız. Böylece hem hatanızı kabul edebilen bir marka görünümü sergileyerek saygı kazanırsınız hem de potansiyel müşteri kaybını engellemiş olursunuz.

9. Fazla Lakayt Olmak

Markalar sosyal medya mecralarında ilgi çekmek adına sokak ağzı kullanmaya başladılar. Sosyal medya kitlesine hitap etmek için güzel bir strateji olmakla birlikte fazla lakayt ve zorlama yapılan paylaşımlar takipçi kaybetmenize neden olabilir. Bir de bununla birlikte çok fazla emoji kullananlar yok mu… Her şey ayarında güzel diyelim kısaca.

Sosyal Medya Kriz Yönetimi

sosyal medya krizlerinin nedenleri - Sosyal Medyada Kriz Yönetimi Nasıl Yapılmalı?

Yazımızın önceki bölümünde markanız adına sıkıntı olabilecek sosyal medya krizlerinin nedenlerinden bahsettik. Her ne kadar bu nedenlere dikkat etseniz de herhangi bir sorun çıkmama olasılığı yok denecek kadar az. Asıl önemli olan krizi nasıl yönettiğiniz. Yazımızın bu bölümünde olası krizlere karşı nasıl önlemler alabileceğinizden, bu krizlere karşı nasıl tepkiler verebileceğinizden bahsedeceğiz.

1- Kriz Öncesi

Öncelikle markanızın sosyal medya kimliğinin ne olacağına karar vermelisiniz. Hizmet verdiğiniz sektöre bağlı olarak samimi veya kurumsal dil tercih edebilirsiniz. Sosyal medyada ki insanlar sizi bu kimliğinizle tanıyacak ve ona göre tepkiler vereceklerdir. Kimliğinizi belirledikten sonra ona olabildiğince bağlı kalmalısınız, kriz anları da buna dâhil. Ancak samimi, komik bir kimlik oluşturduğunuzda gelen şikâyetlere ciddiyetten fazla uzak dönüşler yaparsanız kullanıcıları dikkate almıyor gibi bir görüntü yansıtmış olabilirsiniz. Doğru krize doğru tepki vermeye dikkat etmelisiniz.

Markanız için krizin kapsamını tanımlamalısınız. Bir gönderinin altına gelmiş bir kötü yorum kriz sebebi değildir. Ancak bu sayı 1 saatte 5 veya fazlasına çıkarsa, işte bu durumda kriz olarak değerlendirebilirsiniz.

Markanız hakkında konuşulanlardan haberiniz olsun. Sosyal medya hesaplarınızdaki yorumları, mesajları anlık olarak takip etmelisiniz. Markanızla alakalı anahtar kelimeleri belli başlı monitoring programlarından izleyebilir, hatta olası bir krizi patlak vermeden önce engelleyebilirsiniz.

Kriz yönergeleri/kriz planı oluşturmak kriz öncesi yapılması gerekenlerden olmazsa olmazıdır diyebiliriz. Bu plan içinde olası olumsuz yorumlara, mesajlara nasıl yanıt vereceğinizi belli kurallar çerçevesine koyabilirsiniz. Sosyal medya dünyası yazı dünyası olduğu için yazılan mesajların yanlış anlaşılma olasılığı çok yüksektir. Bu yüzden olabildiğince açık ve net cevaplar vermelisiniz.

2- Kriz Anı

Kriz sırasında çok büyük ihtimalle karşınızda sinirli bir kullanıcı olacak. Bunun farkında olmanız kriz yönetiminizin en önemli noktası olmalı. Öncelikle kullanıcının neye sinirlendiğini veya neden olumsuz yorumda bulunduğunu anlamalı, ona uygun olarak hareket etmelisiniz. Doğru değerlendirme bu noktada asıl amacınız olsun. Doğru değerlendirme yapabilirseniz doğru tepki verebilirsiniz.

Verdiğiniz cevaplarda şeffaf ve içten olmalısınız. Şeffaflık sizin kullanıcının fikrine açık ve anlayışlı olduğunuzu gösterecektir. İlgi gösterildiğini gören kullanıcının kafasında markanızla ilgili olumlu fikir oluşacaktır. Samimi olmayan, kalıp cevaplar kullanıcıyı oldukça rahatsız edecektir. Bu yüzden daha samimi ve içten cevaplar vermeli, kullanıcıya onun fikrini önemsediğinizi göstermelisiniz.

Zamanlama her şeydir! Krize zamanında müdahale etmezseniz çığ gibi büyüyüp altından kalkamayacağınız bir hal alacaktır. Gelen herhangi bir olumsuz durum veya mesajı olabildiğince hızlı değerlendirmeye almalı ve çözüm odaklı olarak hızlı bir şekilde kullanıcıya dönüş yapmalısınız.

Her markanın sosyal medya yayın takvimi olmalıdır. Ancak büyük krizler sırasında bu yayın takvimini izlemek markanıza ciddi zararlar verebilir. Özellikle büyük krizler sırasında sosyal medyadaki önceliğiniz mutlaka bu krizi çözmek olmalıdır. Kriz çözüldükten sonra rutin yayın takviminize dönebilirsiniz.

Gerekirse özür dileyin. Özür dilemek sanıldığı gibi markayı insanların gözünde küçük düşüren bir durum değildir. Tam tersi, markanın hatasını kabul etmesi oldukça çözüm odaklı bir hamledir. Yapılacak özür, kişiselleştirilmeden net ve doğru bir şekilde yapılmalı, samimiyetsiz durmamalıdır.

3- Kriz Sonrası

Bir krizi atlattıktan sonra hemen rahatlamayın. Aynı nedenden birçok kriz çıktığı sosyal medyada çok görülmüş bir olaydır. Bu yüzden krizi atlattıktan sonra “kriz neden oluştu?”, “kriz daha iyi yönetilebilir miydi?” şeklinde soruları sormalı ve kriz sürecini değerlendirmeye almalısınız. Yaşananlardan ders çıkararak olası krizlerin önüne rahatça geçebilirsiniz.

Kriz sonrası yapılan hatayı tespit ettikten sonra telafi noktası çok önemlidir. Bir kulağından girdi diğerinden çıktı durumu olmaması için hatanızı telafi edecek hamleler yapmalısınız. Uygun olduğu durumlarda kullanıcıyı da bu sürece katabilir, böylece kullanıcının fikrine verdiğiniz önemi gösterebilirsiniz. Kriz sonrası yapacağınız doğru hamleler markanıza tüketici gözünde itibar kazandıracaktır.

Sosyal medya dünyası dinamikleri her an değişen ve uyum sağlaması zor bir dünya. Markanız her an bir krizle karşılaşma riski altında ama bu krizi başarılı bir şekilde atlatmak tamamen sizin doğru stratejilerinize kalmış bir şey. Unutmayın, krizi fırsata çevirmek sizin elinizde!